Kannettavan tietokoneen näytöllä verkkokokouksen osallistujia ja tietokoneen vierellä kahvikuppi

Verkossakin ohjataan – Ajatuksia ja otoksia Ohjaamoiden verkko-ohjauksesta

Keväästä 2020 alkaen maailmassa levinnyt pandemia vaikutti myös Ohjaamoiden ohjauspalveluihin ja niiden saatavuuteen. Lähikohtaamiset vaihtuivat osin digikohtaamisiin, digiloikkia otettiin harppomalla ja nuorille suunnattujen ohjauspalveluiden muotoja laajennettiin. Monissa Ohjaamoissa otettiin pikaisella aikataululla ja rohkeasti haltuun uusia verkko-ohjauksen työkaluja. Huoli nuorten ohjauksen jatkuvuudesta ja saatavuudesta kannusti lisäämään toimintaa verkossa, vaikka samalla hyvin tiedostettiin monen nuoren kaipaavan aidosti kasvokkain tapahtuvaa ohjaajien kohtaamista. Joissain Ohjaamoissa verkko-ohjausta oli toteutettu aiemmin pääosin tekstipohjaisena chat-ohjauksena. Ohjaamotoimijat tunnistivat ja tiedostivat alun alkaen hyvin verkko-ohjauksen haasteita, kuten nuorten elämäntilanteisiin ja persoonallisuuksiin liittyvän moninaisuuden ja erilaiset mahdollisuudet verkkovälineiden käyttöön. Verkko antoi kuitenkin ainakin osalle nuorista tarpeellisen mahdollisuuden ohjauspalveluihin silloinkin, kun Ohjaamoiden fyysiset ovet olivat kiinni.

Verkko-ohjausta jo melko pitkään tehneinä valmentajina ja kouluttajina olemme kokeneet etäyhteyksin tapahtuvan ohjauksen vaativan monenlaisia etukäteen mietittäviä ja ratkaistavia asioita. Ohjaustoiminta ja ennen kaikkea vuorovaikutus virtuaalisessa ympäristössä eroaa fyysisessä kontekstissa tapahtuvasta ohjauksesta johtuen mm. nonverbaalin viestinnän kapeudesta sekä välineiden rajallisista mahdollisuuksista vuorovaikutuksen tukemiseen. Toisaalta verkko-ohjauksessa on mukana aivan samoja ilmiöitä ja edellytyksiä kuin fyysisessä tilassa toteutettavissa ohjaustilanteissa ja -prosesseissa.

Verkossa ohjaustilanne on sekä ohjaajalle että ohjattavalle toimintaa, jossa tehdään samanaikaisesti useita keskittymistä, muistia ja ajattelua vaativia asioita (multitasking,) kuten keskustelua, kuuntelemista, kirjoittamista ja lukemista. Näköyhteys eli kameran käyttäminen parantaa vuorovaikutuksen laatua, mutta vaatii ensin alkuun totuttelua ja oman kanavansa keskittymiselle. Käsittelemme tässä artikkelissa sekä videovälitteistä että tekstipohjaista ohjausta – tässä järjestyksessä.

Mitä on ohjaus verkossa?

Verkko-ohjauksella tarkoitetaan internetin välityksellä tapahtuvaa ohjausta, jossa hyödynnetään tieto- ja viestintäteknologiaa. Verkko-ohjauksessa kommunikaatiovälineinä voidaan käyttää tietokonetta, tabletteja tai älypuhelimia sovelluksineen (Verkko-ohjaajan opas).

Verkossa tapahtuva ohjaus voi olla ajallisesti reaaliaikaista eli synkronista tai viiveellistä eli asynkronista. Verkko-ohjaus voi toteutua paikasta ja fyysisestä etäisyydestä riippumatta. Näin voidaan ylittää kynnyksiä, jotka liittyvät ohjauspalveluiden saatavuuteen, saavutettavuuteen ja yhdenvertaisuuteen. Toisaalta uusia kynnyksiä voi syntyä silloin, kun ohjattavalla ei ole käytössään ohjaustilanteeseen sopivia ja ohjausvuorovaikutusta edistäviä laitteita, välineitä tai riittäviä verkkoyhteyksiä. Keväällä 2020 Ohjaamoiden etäohjauspalveluiden kanavina toimivat mm. Teams -ympäristö, Discord, Messenger sekä puhelin ja siihen liittyen myös WhatsApp.

tabletti ja headset pöydällä Ohjausta voidaan toteuttaa verkossa myös moniammatillisesti tai monialaisesti – se vain vaatii ohjaajilta yhteissuunnittelua sekä myös ohjaajien välisen työskentelyn pelisääntöjen sopimista. Asiakastietojen käsitteleminen edellyttää sopimista siitä, mitä tietoja voidaan luovuttaa missäkin palveluissa ja millä ehdoilla. Parhaassa tapauksessa monialainen verkko-ohjaus tukee jokaisen toimijan työtä, lisää sekä yksittäisen toimijan osaamista että yhteisen osaamispääoman muodostumista. Samalla nuori saa tarvitsemansa palvelun laadukkaasti ja nopeasti.

Asiakkaan ohjaustarpeista riippuen vaihtelevat osuudet ohjauksen, neuvonnan ja tiedon jakamisen välillä (vrt. TNO- eli tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelut), mutta useimmiten ne ovat kaikki läsnä ohjaustilanteessa. Ohjaamoissa on toteutettu monialaista ohjaustyötä myös verkossa niin, että mukana on useamman ammattialan edustajia yhtä aikaa, kuten kasvokkaisissa tapaamisissa. Hyvässä ohjauskohtaamisessa kaikki mukana olevat kunnioittavat toisiaan – asiakas on oman elämänsä asiantuntija ja ohjaajat edustavat omia substanssiasiantuntijuuksiaan sekä ohjausprosessin asiantuntemusta.

Videovälitteinen ohjaus – ennakoi ja valmistaudu

Verkko ja videovälitteisyys erilaisine mahdollisuuksineen sopii niin lyhytkestoisiin ohjaustilanteisiin kuin pidempiaikaisiin ohjausprosesseihinkin. Verkko-ohjaus ei nopeuta prosessia tai poista siitä vaiheita ja seuraavia askeleita. Se ei toimi resurssia pienentävänä keinona, vaan usein jopa päinvastoin. Ohjaaja voi kaivata ja tarvita enemmän aikaa ennakointiin, suunnitteluun ja valmistautumiseen. Hänen on syytä laatia myös varasuunnitelma, jos tekniikka ei toimikaan.

Asiakkaan kanssa olisi hyvä mahdollisuuksien mukaan sopia ennalta, millaisista asioista on tarkoitus puhua ja pyytää häntä myös miettimään, mitä hän toivoo ohjaustilanteelta. Asiakas tarvitsee usein myös käytännön toimintaohjeita ja opastusta videoyhteyden käyttöön, ja siihenkin on varattava aikaa. Hyvä ennalta valmistautuminen varmistaa luottavaisen olon puolin ja toisin, sillä verkko-ohjaustilanteissa lyhytkin odottaminen voi kokemattomasta ohjattavasta ja ohjaajasta tuntua paljon todellista ajankulkua pidemmiltä.

Keskeinen menetelmä ohjauksessa on keskustelu asiakkaan kanssa. Vuorovaikutus- ja dialogitaidot ovat ohjaajien vahvaa perusosaamista. Joskus saattaa unohtua, että reaaliaikainen verkkoyhteys antaa mahdollisuudet myös toiminnallisten ohjausmenetelmien käyttöön. Asiakas voi hyötyä toiminnallisista ja narratiivisista menetelmistä asioiden jäsentämisessä ja niiden tutkimisessa ohjaajan kanssa myös videovälitteisessä ohjauksessa. Verkko ei siis ole esteenä toiminnallisten ohjausmenetelmien käytössä, mutta jossain määrin ennakoivaa valmistautumista tarvitaan. Ohjaajan menetelmäpankista voi löytyä piirros- ja asteikkoharjoituksia tai digitaalisten ympäristöjen käyttövalmiutta. Tällä hetkellä linkin välityksellä toimivia mainioita välineitä ovat esimerkiksi Flinga, Mentimeter, Padlet, Linoit, Canva tai Jamboard. Nämä eivät edellytä kirjautumista ja niiden käyttö voi olla hyvänä apuna ja tukena asiakkaalle, jolle asioiden ja ajatusten sanoittaminen ääneen on haasteellista tai jonka tilanteen tutkiminen kaipaa visuaalista jäsennystä.

Ohjaussuhde ja toimijuuden tukeminen

Ohjauksen alussa luodaan edellytykset hyvälle ohjaussuhteelle. Nuoren holistinen kohtaaminen on ohjauksen maaperää rakentavaa. Yhteinen kieli ja luottamuksen syntyminen ovat keskeisiä, – toimitaan ja kohdataan sitten verkossa tai fyysisesti samassa tilassa. Aikaa ja tilaa kannattaa verkossa varata keskustelulle, ohjauksessa hyvin toimiville avoimille kysymyksille ja myös sen laatuiselle hiljaisuudelle ja pohdinnalle, mitä kasvokkaisessa ohjaustilanteessakin tarvitaan. Millaisia keinoja ja menetelmiä ohjaaja itse yleensä käyttää hyvän ohjaussuhteen rakentamiseen, ne tuskin ovat poissuljettuja verkkoympäristössä. Miten keskustelu aloitetaan, millaisia käsitteitä ja sanoja valitaan, millaisia kysymyksiä esitetään, miten ohjaustarvetta kartoitetaan ja millaisia menetelmiä käytetäään. Ohjaajalla on verkossakin käytössään monipuolinen ohjausosaamisensa ja taitonsa.

Verkko-ohjaus voi vaatia ohjausmenetelmien tuunaamista, toimivien ratkaisujen lisäämistä, huonosti toimivien poisjättämistä ja uusien kehittämistä. Ohjaajan asiantuntijuus, mutta ennen kaikkea hänen läsnäolon taitonsa, vuorovaikutusosaaminen ja dialogitaidot sekä arvostava asenne eivät häviä verkossa eikä niiden merkitys vähene verkko-ohjaussuhteessa. Ohjauksen lähtökohtana – tapahtuu ohjaus sitten verkossa tai kasvokkain – on edistää ohjattavan tilannetta hänen tavoitteensa ja pyrkimyksensä huomioiden hänen itsensä toivomaan suuntaan sekä tukea ja vahvistaa hänen toimijuuttaan. Verkossakin on hyvä muistaa, että toimijuus on päämääränä melkoisen vaativa. Meistä kukaan ei ole samalla tavalla aktiivinen toimija kaikilla elämänalueilla eikä mikään ohjaus vahvista kaikkia mahdollisia toimijuuksia. Lisäksi toimijuuden tukemisen mahdollisuudet ovat erilaisia riippuen ohjattavan lähtötilanteesta. (Vehviläinen 2014.)

Kuten muussakin verkko-ohjauksessa, on monialaisesti toteutetussa mallissa omanlaisiaan haasteita. Ensimmäiseksi on valittava sellaiset välineet ja alustat, jotka mahdollistavat vuorovaikutuksen useamman henkilön kesken. Lähtökohtana tulee olla nuoren ohjaustilanteesta saama kokemus: onko dialogi hänen toimijuuttaan vahvistavaa vai ohjaajien keskenään käymää vuoropuhelua, miten varmistetaan nuoren osallisuus? On hyvä sopia etukäteen, kuka keskustelua johtaa, kuka tekee muistiinpanoja ja mihin ne kirjataan.

Verkossa tapahtuvassa ohjauksessa myös asiakkaan digitaaliset urataidot kehittyvät. Digitaalisia urataitoja ovat mm. kyky oppia ja sopeutua toimimaan uusissa toimintaympäristöissä sekä oppia hyödyntämään erilaisia vuorovaikutuksen kanavia ja alustoja (Hooley 2012). Myös teknologian käyttöön liittyvät onnistumisen kokemukset vahvistavat ja tukevat asiakkaan toimijuutta ja hänen minäpystyvyyttään. Yhtä lailla mahdollista on toisenlaisten kokemusten syntyminen. Miten varmistamme, että tässä yhä enemmän teknologiaa hyödyntävässä maailmassa aloitteleva teknologian ja digitaalisten välineiden käyttäjä saisi onnistuneen kokemuksen?

Nonverbaali viestintä puuttuu – vai muuttuu?

Nonverbaalin viestinnän puuttuminen videovälitteisessä ohjauksessa koetaan usein ongelmallisena. Nonverbaali viestintä sisältää kehon liikkeitä, asennon muutoksia, pään liikkeitä, ilmeitä, pieniä äännähdyksiä, naurahduksia jne. Verkossa toimiessamme saatamme muuttaa omaa käyttäytymistämme ja vuorovaikutustapaamme eleettömämmäksi ja ”virallisemmaksi” kuin kasvokkaisissa tilanteissa toimisimme. Suler (2007 Peltolan 2015 mukaan) toteaa, että joidenkin kohdalla verkossa kommunikointi typistää itseilmaisua ja reflektiota, kun taas toisilla puolestaan ne saattavat vahvistua. Verkossa ihmiset voivat sanoa asioita ja toimia tavoilla, jotka ovat hyvässä tai pahassa estottomampia kuin mihin he ryhtyisivät kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa (Suler 2004 Peltolan 2015 mukaan).

Voisiko nonverbaaliin viestintään liittyviä myönteisiä asioita tietoisesti lisätä ja näin parantaa verkossa tapahtuvaa kohtaamiskokemusta? Tampereen yliopistossa on tutkittu mm. katsekontaktikokemusta videoyhteydellä tapahtuvassa kohtaamisessa. Tutkimuksen mukaan kokemus katsekontaktin aidosta olemassaolosta syntyy silloin, kun osapuolet katsovat puhuessaan suoraan kameraan. Tutkijat ovat osoittaneet, että katsekontakti aiheuttaa videopuhelun aikana samankaltaisia fysiologisia tunnereaktioita kuin kasvokkaisessa tilanteessa. Useimmiten katsomme toistemme kamerakuvaa ja silloin katsekontaktikokemus häviää. Vielä ei teknologia täysin toimi ohjausvuorovaikutuksen tukijana tältä osin. Kameran ”silmään” katsominen ei nykyisiä välineitä käytettäessä välttämättä lisää kohtaamiskokemusta, sillä sitä varten joudumme kohdistamaan huomiotamme keskustelun lisäksi muuhun asiaan ja näin ”multitaskaamaan”. Tulevaisuudessa välineet kehittynevät tältäkin osin.

Tekstipohjainen verkko-ohjaus

Tekstipohjaisessa verkko-ohjauksessa, kuten chat-ohjauksessa, on läsnä samanaikaisesti monenlaisia elementtejä. Vaikka fyysisesti ollaankin etäällä toisistaan ja toimitaan esimerkiksi nimettömänä, henkiseen läheisyyteen voidaan päästä, kun asiakasta kannustetaan ilmaisemaan itseään rohkeasti ja rehellisesti. Jotkut ihmiset voivat jopa kokea ohjaussuhteen muodostamisen tekstin kautta helpommaksi ja vähemmän ahdistavaksi kuin kasvokkain kohdatessa. Suler (2007 Peltolan 2015 mukaan) toteaa, että tekstivälitteisesti rakennetut ohjaussuhteet voivat jopa kehittyä läheisiksi kasvokkain rakennettavia keskusteluja nopeammin.

Anonymiteetti, näkymättömyys ja tasa-arvoisuus ovat piirteitä, joiden on mahdollista ilmetä chat-vuorovaikutuksessa (Peltola 2015). Anonymiteetti voi helpottaa vuorovaikutusta ja ohjauksen onnistumista, kun asiakas voi kirjoittaa vapaammin esimerkiksi aroista asioista ja saada näin sanoitettua avun tarvettaan. Monissa tekstipohjaisissa reaaliaikaisissakaan kommunikointimuodoissa keskustelukumppania ei nähdä, joten ohjaajakaan ei ole katseiden kohteena. Tällöin ei tarvitse välittää ulkonäöstä, eikä kohdata silmästä silmään toisen reaktioita sanottuun. Ilman kuvaa ja ääntä tapahtuvassa kommunikaatiossa keskustelukumppanin ja hänen äänensä voi kuvitella sellaisiksi kuin haluaa ja tarvitsee. Niille ohjattaville, joilla on mahdollisuus käyttää digitaalisia palveluita ja tarvittava väline käytössään, voidaan chatia pitää myös helposti saavutettavana ja melko tasa-arvoisena ohjauksen ympäristönä. Chat voi olla myös helposti saavutettava ja siksi varsin tasa-arvoinen, mikäli ohjattavalla on käytössään tarvittava väline ja mahdollisuus käyttää digitaalisia palveluja.

Ohjaus chatin avulla perustuu käytettyyn kieleen ja ohjaajan ilmauksiin. Ohjaaja voi chat-keskustelussa käyttää tiedustelevia kysymyksiä ja valmiita ohjauslauseita kommunikoinnin tukena, kuten “Hei, kuinka voin auttaa?” tai “Hei, olen tänään vastaamassa opintojen hakeutumisvaiheen asioissa”. (Ikonen & Paavola 2019.) Chat-kirjoittaminen edellyttää luontevaa yleiskieltä. Asiakkaan tunnetilan huomioiminen on myös tärkeää. Ohjaajan olisi hyvä pyrkiä samaan tunnetilaan ohjattavan kanssa, oli se sitten positiivinen tai neutraali. Jos ohjattavan tunnetila on negatiivinen, ohjaajan on hyvä rauhoitella tilannetta. (Kortesuo 2014 Ikosen ja Paavolan 2019 mukaan.)

Ohjaajan kannattaa käyttää viesteissään samoja ilmauksia kuin ohjattava. Ohjaaja voi kopioida esimerkiksi virkkeen “Olen ihan hukassa” omaan viestiinsä saadakseen ohjattavan kertomaan lisää tilanteestaan. Näin ohjaaja välttyy tekemästä vääriä tulkintoja. Ohjaajan kannattaa välttää myös liiallisten neuvojen antamista, ellei niitä juuri ole kysytty. Ohjaajan tehtävänä on tukea asiakkaan omaa toimijuutta, ohjata häntä erilaisiin sivustoihin ja jakaa suoria linkkejä, joista asiakas voi itse etsiä tietoa. Sivustoja voidaan katsoa myös yhdessä.

Riittävän nopea reagoiminen toisen läsnäoloon ja viesteihin on erityisen tärkeää tekstipohjaisissa ympäristöissä, joissa ei voi nähdä esimerkiksi toisen nyökyttelyä kuuntelemisen merkiksi. Vastaavasti keskustelukumppanin vastatessa viestiisi tunne hänen läsnäolostaan vahvistuu. (Suler2003 Peltolan 2015 mukaan.) Chat-keskustelut ovat yleensä kiivastempoisia. On myös yleistä, että chat-keskustelussa kulkee rinnakkain ja limittäin useita keskusteluaiheita. Ohjaajan on onnistuttava pitämään keskustelu hallinnassa ja käynnissä sekä samalla antaa riittävästi aikaa asiakkaan ajattelulle ja kirjoittamiselle. (Matikainen 2004 Peltolan 2015 mukaan.)

Chat-ohjaukselle on tyypillistä, että keskustelussa on hiljaisia hetkiä ja niitä seuraavia viestien ryppäitä. Ohjaajan on osattava suhtautua näihin. Viestien lähettämistahti ja hiljaisia hetkiä vastaavat viestien välissä olevat tauot voidaan tulkita esimerkiksi merkkeinä ohjauskeskustelun ilmapiirin ja ohjaussuhteen muutoksista keskustelun aikana. Ilmaisu voi typistyä ja kuihtua, mikäli asiakas kokee itsensä esimerkiksi uhatuksi tai loukatuksi keskustelun aikana. Luottamuksen rakentuessa ja ilmapiirin vapautuessa ilmaisusta voi tulla tyyliltään epämuodollisempaa, yksityiskohtaisempaa ja ilmaisevampaa. (Suler 2007 Peltolan 2015 mukaan.)

Chat-keskustelussa voi käyttää myös hymiöitä ja niillä voi osoittaa tunnetta silloin, kun sanat eivät riitä. Hymiöitä on kuitenkin osattava käyttää ja tunnettava niiden merkitys, sillä hymiöt kehittyvät ja elävät ajassa :).

Pohdintaa

Mikäli verkko-ohjaus ei tunnu mieluisalta tai itselle sopivalta tavalta ohjata, olisi ohjaajan työhyvinvoinnin ja selviytymisen kannalta työyhteisössä hyvä keskustella siitä avoimesti. Videovälitteinen ohjaus verkossa voinee toisille meistä olla jopa vaikein ja haasteellisin työmuoto. Ohjaamoissa tehdään paljon tekstipohjaista ohjausta, joten se onkin Ohjaamoissa tutumpaa ja siihen on tullut jo rutiinia ja osaamista.

Ohjaustyötä tekevät ovat yleisesti taitavia kohtaamisen ja vuorovaikutuksen osaajia, mutta videovälitteisyys ja digitaaliset välineet voivat aiheuttaa osaamattomuuden ja epämukavuusalueella toimimisen tunteita. Ohjaajan onkin hyvä tunnistaa paitsi vahvuutensa, myös asiat, joiden vuoksi verkko-ohjaus tuntuu hankalalta ja itselle soveltumattomalta työmuodolta. Silloin mieltä painaviin ongelmiin voi päästä käsiksi ja osaamistaan turvallisesti kehittämään hyödyntämällä vertaistukea ja yhteisöllistä oppimista.

Verkkopalvelut monipuolistavat Ohjaamon palveluita. Tulevaisuudessa verkko-ohjauksen työkaluja tullaan kehittämään ja niiden käyttö todennäköisesti laajenee entisestään. Ohjaamon asiakkaalle ohjauspalvelujen monipuolisuus, monimuotoisuus ja monikanavaisuus ovat yksinomaan etuja.

 

Kirjoittajat:

Pirjo Hänninen, Seija Koskela ja Seija Mäkinen

Jyväskylän ammattikorkeakoulu, ammatillinen opettajakorkeakoulu

Kirjoittajat toimivat valmentajina TESSU2 – Aitoon monialaiseen yhteistyö- ja ohjausosaamiseen Ohjaamoissa –projektissa (ESR) (linkki www.jamk.fi/tessu) . Projekti tarjoaa valmennuksia, jotka auttavat Ohjaamoja toimimaan monialaisena, vertaisoppivana ja yhdessä ohjautuvina tiimeinä, joissa ohjaamohenkilöstö kehittää ja arvioi yhdessä omaa toimintaansa suunnitelmallisesti ja toisilta oppien.

 

Tutustu myös:

Verkko-ohjauksen webinaarit TESSU2-projektin Youtube-kanavalla.

Materiaalia ohjaajille projektin sivustolla.

Lähteitä:

Hietanen, J. O., Peltola M. J., & Hietanen, J. K. (2020). Psychophysiological responses to eye contact in a live interaction and in video call. Psychophysiology, e13587.

Hooley, T. (2020). How the Internet changed career: framing the relationship between career development and online technologies. Journal of the National Institute for Career Education and Counselling (NISEC) 29.

Ikonen, S. & Paavola, K. (2019). Chat-ohjaajien kokemuksia verkko-ohjausosaamisesta ja osaamisen kehittämistarpeista. Jyväskylän yliopisto. Kasvatustieteiden laitos. Pro Gradu.

Peltola, S. (2015). Ohjausvuorovaikutus Suunta-chatissa. ”Kuinka voin pelkkien sanojen avulla välittää sitä myötätuntoa, jota oikeasti häntä kohtaan tunnen?”. Itä-Suomen yliopisto. Kasvatustieteiden ja psykologian osasto, ohjauksen koulutus. Pro Gradu.

Vehviläinen, S (2014). Ohjaustyön opas. Yhteistyössä kohti toimijuutta. Helsinki: Gaudeamus.

URN

http://urn.fi/urn:nbn:fi:jamk-issn-1799-8395-140

Jätä kommentti