Digitaalista ohjausympäristöä rakentamassa

Kohtaamo-hankkeessa kehitetty Ohjaustaverkossa.fi on käyttöönottovaiheessa. Syksyllä 2020 sen ottivat käyttöön kaikki TE-toimistot. Loppuvuonna 2021 vuorossa ovat Ohjaamot, kuntakokeilut ja työllisyyden ekosysteemit. Ohjaustaverkossa.fi on hyvä esimerkki siitä, mitä digitalisaatio ja yhä kompleksisemmaksi muuttuvat toimintaympäristöt vaativat sekä digipalvelun kehittäjiltä että sen käyttäjiltä.

Hankkeen alussa vuonna 2015 ajateltiin, että Ohjaustaverkossa.fi olisi valtakunnallinen portaali, josta ihminen löytää omin päin tietoa, neuvontaa ja ohjausta. Konsepti muuttui matkalla paljonkin, ja hyvä niin. Kehityshankkeiden on pysyttävä toimintaympäristön muutoksessa mukana. Konsepti muuttui, eikä vähiten sen vuoksi, että verkko-ohjauspalvelun rinnalla Kohtaamo-hankkeessa kehitettiin ohjaamokonseptia.

Ohjaamo on verkosto-organisaatio, jossa eri alojen asiantuntijat kohtaavat yhteisten asiakkaiden ongelmia ratkoessaan, eikä asiakas ole oppilas, opiskelija, nuori, käyttäjä, potilas, työnhakija, työtön, kuntoutettava, vaan ihminen jonkun elämäntapahtuman äärellä.

Samantapaisia ratkaisuja sektorikohtaisesta ihmiskeskeiseen ja yksinäisestä asiantuntijuudesta yhteistyöhön ja jatkuvaan verkostovuoropuheluun on viime vuosina kehittänyt myös muu julkishallinto. Kun kompleksisuus toimintaympäristössä lisääntyy, pitää siihen vastata lisäämällä kompleksisuutta (diversiteettiä ja paikallista adaptaatiota) myös organisaation sisällä (Raisio, Vartiainen & Lundström 2018). Syntyy pysyviä ja tilapäisiä verkostokokoonpanoja, joissa ratkaistaan yhdessä monitahoista ongelmaa.

Hyvä esimerkki verkostovuoropuhelua mahdollistavista ratkaisuista on Helsingissä Valtiokonttorin ja monen muun toimijan perustama Työ 2.0 Lab. Se on yhteinen tila, jossa voi tehdä ja oppia asioita yhdessä – vaikka lainvalmistelua – rajat ylittäen, tilapäisissä asiantuntijakokoonpanoissa ja ilmiölähtöisesti. Asiakastyötä siellä ei suoraan tehdä muuten kuin välillisesti. Ilmiölähtöinen yhteiskehittäminen tuottaa loppuasiakkaille uudenlaisia ja parempia julkisia palveluja.

Monialainen yhdessä tekeminen koskettaa myös ohjausalan palveluita. Ohjaussektorillakin maailman monimutkaistumisen haasteeseen on vastattu monialaista ohjausta kehittämällä. Ohjaamoiden ohjauskäytäntöjä tutkineet Pukkila ja Helander (2016) nostavat monialaisen työotteen keskeiseksi elementiksi neuvottelevan solmutyöskentelyn, jossa asiantuntijuus on verkottunutta. Tiimit kokoontuvat ja purkautuvat joustavasti tilanteiden mukaan. Se edellyttää ammatillisia rajanylityksiä, luottamusta, avoimuutta ja nopeaa reagointikykyä.

Solmutyöskentely on tekemisen tapa, joka edellyttää organisaatioilta resilienssiä eli muutosjoustavuutta (esim. Nieminen, Talja, Heikkilä, Airola, Viitanen, & Tuovinen 2017 ja Yliviitala 2019).

Verkostomaisen toimintatavan keskeisinä elementteinä on nähty organisaation rakenteiden joustavuuden lisääminen ja muutos hierarkisista rakenteista ketterästi ja itseohjautuvasti muodostuviin asiantuntijatiimeihin. Rakenteiden lisäksi muutoksessa on työkulttuuri. Joustavassa ja dialogisessa kulttuurissa sallitaan kokeilut ja epäonnistumiset ja sen edellytyksenä on moninäkökulmaisuuden arvostaminen, koska kompleksisuuden lisääntyessä yksittäinen henkilö tai taho ei kykene hahmottamaan tilannetta kokonaisuudessaan.

Ohjaustaverkossa.fi verkostomaisen asiakastyön työkaluna

Ohjaustaverkossa.fi muuttui matkalla valtakunnallisesta portaalista alueellisten verkostojen ja asiantuntijoiden asiakaskohtaamisten työkaluksi. Sen käyttöön ottaneet organisaatiot voivat muodostaa yhteisen, monen sektorin verkosto-organisaation – kuten alueen Ohjaamon tai kuntakokeilun. Yhteinen verkosto-organisaatio voi tehdä yhteistä ohjaustyötä työkalun avulla tietosuoja-asetuksen mukaisesti, asiakkaan tietoa läpinäkyvästi ja asiakkaan suostumuksen perusteella jakaen.

Asiakas saa siten yhden digitaalisen luukun kautta käyttöönsä koko verkoston asiantuntemuksen. Toki edelleen on mahdollista toteuttaa ohjausta yhden asiakkaan ja yhden ohjaajan välisenä.

Alkuperäinen ajatus valtakunnallisesta tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelusta olisi toimiakseen vaatinut taustalle monimutkaisen palveluverkoston, suunnilleen koko Suomen neuvonta- ja ohjaustahot, jotta nuorten ja aikuisten tarpeisiin olisi voinut vastata.

Ne siellä ovatkin. Mutta palveluiden taustalla ei ole vain yksi valtakunnallinen toimija, vaan lukuisia taustaorganisaatioita: alueelliset toimijat – Ohjaamot, kuntakokeilut ja nuorten palveluiden ja työllisyyden ekosysteemit – jotka ottavat työkalun käyttöönsä.

Ohjausta verkossa -polkukuviopiirros, jossa polun varrelle sijoittuu ajatuskuplia, syttyviä lamppuja, tietokone ja tabletti, joita käsi ohjaa sekä puhekuplia.

Yhdessä kehittämällä eteenpäin

Uuden digivälineen käyttöönotto verkosto-organisaatiossa vaatii todennäköisesti vielä paljon yhdessä oppimista ja yhteistä sopimista verkoston kesken. Monialainen ohjaus ei toteudu vain sillä, että eri palveluntarjoajia yhdistetään yhdeksi kokonaisuudeksi. Monialainen digiohjauskaan tuskin onnistuu vain sillä, että työkalu otetaan käyttöön ja kukin ohjaaja erikseen opettelee sen käyttöä. Yhteisen ohjausosaamisen kasvattaminen on uudenlaisessa työmuodossa keskeistä.

Toimiva verkostomainen ohjaustyöskentely ei synny vain tuomalla toimijat yhteen. Eikä asiantuntijoiden osaamisen kehittäminenkään vielä riitä. Ammatillinen keskustelu asiakkaan kanssa monialaisesti ja lisäksi monikanavaisesti tuo ohjauskeskusteluihin lisää monimutkaisuutta ja ennakoimattomia muuttujia. Oman osaamisen lisäksi asiantuntijan pitää tasapainoilla asiakkaan ja verkoston digikyvykkyyksien kanssa, joustaa, sovitella, rakentaa siltoja eri sektorien erilaisten toimintatapojen ja käsitteiden välille.

Koska toimijoilta vaaditaan resilienssiä, ketteryyttä ja itseohjautuvuutta, voisi hyvin ennustaa, että monialaisuuden toteutumisessa on systemaattista kitkaa sen mukaan, millaisia organisaatiokulttuureita mukana olevilla toimijoilla on. Parhaiten saattavat onnistua yhteistyössä ne, joiden toimintakulttuurissa sallitaan kokeileva ja yhteiseen oppimiseen panostava toimintatapa, ja että vaikeinta verkostotoimijuuden vaatima yhdessäohjautuvuus on organisaatioilla, joilla on jäykkiä, hierarkisia rakenteita ja virallisiin mandaatteihin perustuvia päätöksentekomalleja.

Monialaisen ohjauksen kehittämisessä on siis asiantuntijoiden ohjausosaamisen lisäksi syytä tarkastella mukaan liittyvien organisaatioiden toimintakulttuuria ja sen kehittämistä.

Systeemiajattelu monialaisen monikanavaisen ohjauksen rakentamisessa

Ohjaamot ja muut monialaista asiakastyötä tekevät verkosto-organisaatiot ovat monimutkaisia adaptiivisia systeemejä. Monimutkainen adaptiivinen systeemi on joukko yksilöllisiä toimijoita, jotka voivat toimia ennakoimattomalla tavalla ja jotka vaikuttavat toisiinsa siten, että kunkin toimijan toiminta muuttaa muiden toimijoiden toimintaympäristöä. Monimutkaista adaptiivista systeemiä on kuvattu myös verkostojen verkostoksi (Pietikäinen, Heikkilä & Reiman 2012).

Systeeminen näkökulma monialaisen ohjauksen rakentamiseen ei lähde yksilöistä, vaan siitä, mitä yksilöiden välillä on. Organisaation resilienssi elää suhteissa ja vuorovaikutuksessa. Kehittämisessä suunnataan huomio yksilön oppimisesta asiantuntijoiden vuorovaikutukseen eli siihen, miten yksilö kytkeytyy muihin ihmisiin. Monialaiseen asiakastyöhön osallistuvan organisaation tulisi tunnistaa ja tutkia oman vuorovaikutuskulttuurinsa piirteitä ja seurauksia ja luoda verkostolle riittävästi verkostomaisia ja horisontaalisia tapoja jatkuvalle vuorovaikutukselle.

Ohjaustaverkossa.fi -käyttöönottoon liittyy vielä yksi monimutkaisuutta lisäävä taso: digitaalinen transformaatio monimutkaisessa adaptiivisessa systeemissä. Digitaalista transformaatiota on pidetty haastavana yhden organisaation sisälläkin. Aina ei ole ymmärretty, että viime kädessä on kyse ihmisistä ja heidän vuorovaikutuksestaan. Uusi tietojärjestelmä tai digitaalinen työkalu ei ratkaise mitään, ellei sen käyttöönoton yhteydessä kehitetä samalla resilienssiä, tarkastella työkalun käyttöönottavien organisaatioiden vuorovaikutusta ja raivata tilaa asioiden jatkuvalle uudelleen sopimiselle ja oman vuorovaikutuskulttuurin tutkimiselle resilienssilinssien läpi.

Tutustu myös:

Lue lisää työkalusta: https://www.ely-keskus.fi/web/kohtaamo/verkko-ohjaus

Ohjaustaverkossa.fi-käyttöönotto: https://www.ely-keskus.fi/web/kohtaamo/kayttoonotto

Ohjaamoille, kuntakokeiluille ja muille monialaista ohjausta tekeville asiantuntijoille suunnattu verkkokoulutus eOppivassa

Kirjoittaja:

Satu Meriluoto
Verkkopalvelusuunnittelija, Keski-Suomen ELY / Kohtaamo-hanke

 

Lähteet:

Järvensivu, T. 2019. Verkostojen johtaminen: opi ja etene yhdessä. 2019. BoD – Books on Demand.

Nieminen, M., Talja, H., Heikkilä, J-P, Airola, M., Viitanen, K. ja Tuovinen, J. 2017. Muutosjoustavuus: Organisaation resilienssin tukeminen. VTT:n julkaisuja 318 – https://www.vttresearch.com/sites/default/files/pdf/technology/2017/T318.pdf

Pietikäinen, E., Heikkilä, J. & Reiman, T. (toim.) 2012. Adaptiivinen potilasturvallisuuden johtaminen. VTT:n julkaisuja 2012. http://www.vtt.fi/publications/index.jsp

Pukkila, P. & Helander, J. 2016. Työotteena monialaisuus: katsaus Ohjaamojen yhteistyön rakentumiseen. Nuorisotutkimus-lehti 3/2016.

Raisio, H., Vartiainen, P. & Puustinen, A. 2018. Johdatus kompleksisuusajatteluun. Julkaisussa Tulevaisuus tehdään kompleksisessa maailmassa. Kuntaliiton julkaisusarja nro 12/2018. https://www.kuntaliitto.fi/julkaisut/2018/1961-tulevaisuus-tehdaan-kompleksisessa-maailmassa

Raisio, H. Vartiainen, P. & Lundström, N. 2018. Jäsennystä esimiestyön tulevaisuuteen ja kompleksisuuden johtamiseen. Julkaisussa Tulevaisuus tehdään kompleksisessa maailmassa. Kuntaliiton julkaisusarja nro 12/2018. https://www.kuntaliitto.fi/julkaisut/2018/1961-tulevaisuus-tehdaan-kompleksisessa-maailmassa

Raisio, H., Jalonen, H. & Uusikylä, P. 2018. Kesy, sotkuinen vai pirullinen ongelma? Tiedon käyttö yhteiskunnallisessa päätöksenteossa. SITRAN SELVITYKSIÄ 139 MARRASKUU 2018

Suoheimo, M. 2020. “Approaching Wicked Problems in Service Design”, Lapin yliopisto, Rovaniemi, Suomi.
Työ 2.0 Lab https://tyo-2-0-lab.fi/

Valtakari, M., Arnkil, R., Eskelinen, J., Mayer, M., Nyman, J., Sillanpää, K., Spangar, T., Ålander, T. & Yli-Koski, M. 2020. Ohjaamot – monialaista yhteistyötä, vaikuttavuutta ja uutta toimintakulttuuria. Tutkimus monialaisen yhteistyön vaikuttavuudesta nuorten työllistymistä edistävissä palveluissa. Valtioneuvoston kanslia, Helsinki. VNTEAS-julkaisussa: https://tietokayttoon.fi/julkaisut/raportti?pubid=URN:ISBN:978-952-287-932-5

Vartiainen, P. & Raisio, H. (toim.) 2020. Johtaminen kompleksisessa maailmassa. Helsinki, Gaudeamus.

Yliviitala, J. 2019. Organisaation resilienssi ja esimiehen keinot sen edistämiseksi. Järjestöjohtajien näkemyksiä resilienssistä. Julkisjohtamisen pro gradu -tutkielma, Vaasan Yliopisto, Johtamisen yksikkö.

 

URN

http://urn.fi/urn:nbn:fi:jamk-issn-1799-8395-138

Jätä kommentti