Nuori ohjauksessa – asiakasosallisuus ja sen arviointi Ohjaamoissa
Nuoren osallisuus on olennainen osa Ohjaamojen yleisesti määriteltyä toimintaperiaatetta ja Ohjaamo näyttäytyykin nuorten yksilölliset tarpeet huomioon ottavana palveluna. Toteutuuko osallisuus kuitenkaan jokaisen nuoren kohdalla ja mitä se tarkkaan ottaen merkitsee? Tarkastelemme artikkelissamme Ohjaamojen autenttisia asiakastilanteita ja esittelemme, miten nuorten osallisuutta Ohjaamojen lyhytkestoisissa neuvonta- ja ohjaustilanteissa voidaan arvioida.
Nuori osallisena monialaisessa yhteisessä työssä
Ohjaamot, matalan kynnyksen palvelupisteet, muodostavat uudenlaisen, monialaisen ohjauspalvelun alle 30-vuotiaille nuorille. Eri ammattialojen ja organisaatioiden edustajat toimivat Ohjaamoissa asiantuntijoina ja tekevät monialaista yhteistä työtä. Monialaisuus on perinteisesti määritelty eri hallinnon- ja tieteenalat ylittäväksi toiminnaksi (Nykänen 2010, 58–59; Pukkila & Helander 2016a; Pukkila, Helander & Laitila 2015). Joskus Ohjaamo-toimintaa kuvataan myös termillä ”moniammatillisuus”, jolla tarkoitetaan eri ammattiryhmiin kuuluvien asiantuntijoiden yhteistyötä (Pukkila, Helander & Laitila 2015; Happo ym. 2015, 58; Isoherranen 2012, 14-25.)
Monialaisuutta on tutkittu suhteellisen runsaasti viime vuosina. Sen sijaan osallisuus monialaisessa kontekstissa on vielä vähän tutkittu ilmiö, vaikka moniammatillisen ja -alaisen yhteistyön on todettu olevan lupaava menetelmä nuorten kohtaamiseen ja osallistamiseen (Pulkkinen & Juhanpelto 2017). Esimerkiksi Helmisen (2017,16) mukaan monialainen työote huomioi parhaimmillaan myös asiakkaan ja mahdollisesti asiakkaan läheiset osana moniammatillista yhteistyötä. Ohjaamossa asiakas ei ole vain toiminnan kohde, vaan hänet nähdään myös aktiivisena osallistujana ja toimintaa kehittävänä voimavarana osana monialaista tiimiä (Helander 2000, 2011; Pukkila, Helander & Laitila 2015). Tämänkaltaista työtapaa, jossa eri toimijat tuodaan yhteen hetkellisesti, ammattien rajat ylittäen ja asiakkaan tarpeeseen vastaten, kutsutaan myös solmutyöskentelyksi (Pukkila & Helander 2016b).
Tutkimuksissa on löydetty osallisuutta edistäviä ja estäviä tekijöitä, jotka osaltaan selittävät monialaisen yhteistyön sopivuutta osallisuuden edistämiseen (ks. Lilja ym. 2018). Osallisuutta estäviä tekijöitä ovat mm. palveluverkoston joustamattomuus ja organisaatiokeskeisyys sekä asiakkaan toiveiden kuuntelematta jättäminen (Juvonen 2013; Närhi, Kokkonen & Matthies 2013; Mäkinen & Halonen 2017). Ohjaamo on lähtökohtaisesti paikka, jossa näitä esteitä on monialaisuuden ja asiakaslähtöisyyden avulla pyritty poistamaan. Ohjaamo-toiminta on kehittynyt tarpeeseen turvata palveluiden riittävyys ja oikea-aikaisuus ja tarjota räätälöityä ja yksilöllistä palvelua, jotta asiakkaan osallisuus toteutuisi ja hän saisi tarvitsemansa avun (Työ- ja elinkeinoministeriö 2015).
Osallisuus on moniulotteinen käsite, jota voidaan tarkastella niin palveluiden kuin yhteiskunnan tasolla. Palveluiden tasolla tarkastelun kohteena on asiakasosallisuus, joka määritellään asiakkaan osallistumiseksi ja vaikuttamiseksi palveluiden suunnitteluun, toteuttamiseen ja kehittämiseen (Leemann & Hämäläinen 2015). Asiakasosallisuuden ajatellaan tuottavan yhteiskunnallista osallisuutta, kiinnittymistä yhteiskuntaan (Leemann & Hämäläinen 2016).
Tiedotusta, neuvontaa ja ohjausta – nuoren osallisuuden tukeminen ohjaustilanteessa
Ohjaamo-toiminnan tarkoitus on edistää nuoren yhteiskunnallista osallisuutta tukemalla nuorta elämänhallinnan taidoissa sekä edistää nuoren kiinnittymistä koulutukseen ja työelämään tarjoamalla ohjausta, neuvontaa ja tiedotusta (Työ- ja elinkeinoministeriö 2015). Ohjaamopalveluiden jaottelu tiedotukseen, neuvontaan ja ohjaukseen noudattaa ohjaustyön perinteistä TNO-jaottelua. Ohjaamon asiakastyössä kysymykset nuoren osallisuudesta ovat läsnä joka päivä erilaisissa ohjaustyön muodoissa. Tiedotus, neuvonta ja ohjaus ovat kuitenkin luonteeltaan erilaisia ja suhteutuvat osallisuuteenkin eri tavoin.
Ohjaamossa tiedotus ilmenee esimerkiksi Ohjaamon palveluiden esittelynä, jossa ohjaajan puhe korostuu ja asiakkaan osallisuudelle jää vähemmän tilaa toteutua. Asiakkaan osallistuminen voi olla melko passiivista, pysyen esimerkiksi kuuntelun tasolla.
Neuvonta puolestaan sisältää enemmän vuorovaikutusta kuin tiedotus. Neuvonta näyttäytyy keskusteluna ja asiakkaan kysymyksiin vastaamisena ohjaajan kuitenkin määrittäessä tilanteen suuntaa: ohjaaja esimerkiksi neuvoo asiakasta osallistumaan Ohjaamon järjestämään tapahtumaan tai työkokeilupaikan hankkimisessa. Neuvontatilanteissa asiakkaan oma mahdollisuus vaikuttaa asiaansa on vaihtelevaa.
Vuorovaikutus ja neuvotteleva asenne määrittävät lähtökohtaisesti ohjausta (Vehviläinen 2014). Lähestymistapa asiakkaan asiaan on kokonaisvaltaisempi kuin tiedotuksessa ja neuvonnassa. Asiakkaalle esitetään tarkentavia kysymyksiä, ja varmistetaan, että asiakkaan tilanne, tarve ja tavoite on ymmärretty oikein. Tällöin osallisuudelle jää enemmän tilaa toteutua: asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa ohjaustilanteen kulkuun, korjata ohjaajan käsityksiä ja osallistua lopputuloksesta päättämiseen.
Tavoitteena osallinen nuori: Kuinka osallisuuden toteutumista voidaan arvioida?
Osallisuus voi toteutua samankin asiakastilanteen sisällä eri tavoin ja saada monenlaisia muotoja, mistä johtuen osallisuuden toteutumisen arviointi on vaikeaa. Aiempi osallisuustutkimus on keskittynyt asiakkaan kokemusten ja palvelun vaikuttavuuden arviointiin pitkällä aikavälillä, usein asiakkaan tilanteessa tapahtuvan muutoksen ja edistyksen näkökulmasta (ks. Pohjola ym. 2017; Mäkinen & Halonen 2017; Martin 2012; Väyrynen 2012). Osallisuutta asiakassuhteessa voidaan kuitenkin tarkastella myös lyhytkestoisena prosessina, asiakastilanteena, jota voidaan arvioida välittömästi ohjaustilanteen yhteydessä – kuten TESSU – Tehdään yhdessä ohjausta (ESR) -projektissa olemme tehneet.
TESSU -projekti tarjoaa Ohjaamon työntekijöille valmennustukea monialaisen yhteistyön taitojen oppimisessa. Valmennusten ohella Ohjaamoissa on suoritettu havainnointeja, joissa Ohjaamojen tavallista arkea ovat olleet havainnoimassa ohjauksen asiantuntijat, TESSU-valmentajat. Havainnointien tuottaman aineiston avulla voidaan tarkastella, kuinka nuoren osallisuus toteutuu Ohjaamon autenttisissa ohjaustilanteissa.
Osallisuuden mittaamiseen asiakastilanteessa käytetään TESSU -projektissa kehitettyä puolistrukturoitua havainnointilomaketta. Havainnointilomakkeessa osallisuus on jaettu neljään eri asteeseen, jotka kuvastavat osallisuuden eritasoista ilmenemistä ja jatkumoluonnetta: osattomuus, passiivinen osallistuminen, aktiivinen osallistuminen ja osallisuus. Tarkoitus on havainnoida autenttista asiakastilannetta ja arvioida, millä tasolla asiakkaan osallisuus kulloinkin toteutuu. Kyseessä ei ole tarkkarajainen luokittelu eikä tarkoituksena ole tavoitella vain korkeinta tasoa: osallisuus voi toteutua monenlaisena tilanteesta riippuen.
Nuoren osallisuuden arvioimisessa otetaan huomioon osallisuutta edistävät ja estävät tekijät, esimerkiksi se, kuinka paljon dialogia asiakastilanteessa on. Oranen (2013) kiteyttää hyvin kysymyksissään, millaisia huomioita osallisuudesta voidaan yleisellä tasolla tehdä välittömästi asiakastilanteen yhteydessä:
- miten hyvin asiakas saa tietoa itseään koskevista suunnitelmista ja toimenpiteistä?
- miten ammattilaiset kuuntelevat asiakkaan näkemyksiä omasta tilanteestaan?
- miten hänen toivomuksensa otetaan huomioon ja voiko hän vaikuttaa työskentelyprosessiin?
Näitä seikkoja tarkastelemalla voidaan tehdä havaintoja nuoren osallisuudesta Ohjaamokäynnillä. Tekeekö ohjaaja esimerkiksi asioita nuoren puolesta, soittaa puheluita tai täyttää hakemuksia? Kenen puhe ohjaustilanteessa korostuu? Kuka määrittää tilanteen suuntaa? Entä kuka päättää asian lopputuloksesta ja jatkosta? Kysymyksillä kartoitetaan ohjaustilanteessa mahdollisesti ilmeneviä osallisuutta edistäviä ja estäviä tekijöitä (ks. tarkemmin Lilja ym. Näitä seikkoja tarkastelemalla voidaan tehdä havaintoja nuoren osallisuudesta Ohjaamokäynnillä. Tekeekö ohjaaja esimerkiksi asioita nuoren puolesta, soittaa puheluita tai täyttää hakemuksia? Kenen puhe ohjaustilanteessa korostuu? Kuka määrittää tilanteen suuntaa? Entä kuka päättää asian lopputuloksesta ja jatkosta? Kysymyksillä kartoitetaan 2018).
Lopuksi
Nuoren osallisuutta voidaan arvioida välittömästi asiakastilanteen yhteydessä Ohjaamoissa. Arvioiminen on tärkeää, sillä asiakasosallisuuden on todettu tuottavan yhteiskunnallista osallisuutta ja yhteiskuntaan kiinnittymistä, johon Ohjaamo-toiminnallakin pyritään. Osallisuutta edistävien ja estävien tekijöiden esiintymistä asiakastilanteessa havainnoimalla voidaan selvittää, kuinka hyvin nuorten osallisuus Ohjaamoissa toteutuu. Yhdistettynä asiakaspalautteisiin tai esimerkiksi nuorten haastatteluihin saataisiin kokonaiskuva osallisuudesta nuorten kokemana. Myös osallisuuden ja monialaisen yhteistyön yhteyden kartoittaminen olisi tärkeää, sillä se lisäisi ymmärrystä kummastakin ilmiöstä. Osallisuuden ja monialaisen yhteistyön yhteyttä tarkastelemme myöhemmin erillisessä artikkelissaan.
Katsaus ja osallisuuden arviointi on toteutettu osana TESSU – Tehdään yhdessä ohjausta (ESR) -projektia. Projekti toteutetaan 1.10.2015 – 31.3.2019. Projektin toteuttavat JAMK ammatillinen opettajakorkeakoulu, HAMK ammatillinen opettajankorkeakoulu sekä Åbo Akademi. Rahoitus projektille tulee Osuva ohjaus -kokonaisuudesta, joka on osa opetus- ja kulttuuriministeriön valtakunnallista Osuvaa osaamista -ESR-toimenpidekokonaisuutta.
Kirjoittajat
Jaakko Helander, Taru Lilja ja Päivi Pukkila
HAMK ammatillinen opettajakorkeakoulu
Lähteet
Happo, I., Junkkari, M., Kepanen, P., Koukkari, M. & Nuutila, N. (2015). Teoksessa M. Hirvonen (toim.) Yhdessä toimien ja erilaisuutta arvostaen. Ammatilliset opettajakorkeakoulut erityisopetusta kehittämässä. Jyväskylän ammattikorkeakoulu, 58-72.
Helander, J. (2000). Oppiminen ratkaisusuuntautuneessa terapiassa ja ohjauksessa. Helsinki: Helsingin yliopiston kasvatustieteen laitoksen tutkimuksia 169.
Helander, J. (2011). Moniäänisyyttä, konkretiaa ja inhimillisyyttä. Teoksessa L. Piha (toim.): Opiskelijalle hyvä tulevaisuus: sopivasti eri tavalla! Hämeenlinna: HAMK AOKK:n julkaisuja 2/2011, 52–53.
Helminen, J. (toim.) (2017). Asiakkaan moniammatillinen ohjaus sosiaali- ja terveydenhuollossa. Helsinki: Edita.
Isoherranen, K. (2012). Uhka vai mahdollisuus – moniammatillista yhteistyötä kehittämässä. Helsingin yliopiston sosiaalitieteiden laitoksen julkaisuja 2012:18. Helsinki: Unigrafia. Haettu 5.7.2018 osoitteesta https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/37493/isoherranen_vaitoskirja.pdf
Juvonen, T. (2013). Nuorten aikuisten autonomisen toimijuuden jännitteinen rakentuminen ammatillisen etsivän työn kontekstissa. Teoksessa Merja Laitinen & Asta Niskala (toim.) Asiakkaat sosiaalityön toimijoina. Tampere: Vastapaino, 327–356.
Leemann, L. & Hämäläinen, R-M. (2015). Asiakasosallisuus. Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke (Sokra). Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Haettu 28.5.2018 osoitteesta www.thl.fi/sokra
Leemann, L. & Hämäläinen, R-M. (2016). Asiakasosallisuus, sosiaalinen osallisuus ja matalan kynnyksen palvelut. Pohdintaa käsitteiden sisällöstä. Yhteiskuntapolitiikka 81(5), 586–594. Haettu 28.5.2018 osoitteesta http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2016102725606
Lilja, T., Helander J., Pukkila P. & Uusinoka, S. (2018). Asiakasosallisuus sosiaalisen osallisuuden muotona Ohjaamossa. HAMK Unlimited.
Martin, M. (2012). Vaikeavammaisten lääkinnällisen kuntoutuksen yksilöllinen vaikuttavuus – Nuorten kokemuksia kuntoutuksen tarvevastaavuudesta. Teoksessa A. Pohjola, T. Kemppainen, S. Väyrynen (toim.) Sosiaalityön vaikuttavuus. Tampere: Juvenes Print, 201–242.
Mäkinen, S. & Halonen, T. (2017). Januskasvoinen portinvartija: ohjaus tukena ja kontrollina julkisissa palveluissa. Teoksessa S. Aaltonen & A. Kivijärvi (toim.) Nuoret aikuiset hyvinvointipalvelujen käyttäjinä ja kohteina. Helsinki: Nuorisotutkimusverkosto, 151–172.
Nykänen, S. (2010). Ohjauksen palvelujärjestelyjen toimijoiden käsitykset johtamisesta ohjausverkostossa. Matkalla verkostojohtamiseen? Koulutuksen tutkimuslaitos. Tutkimuksia 25, Jyväskylän yliopisto.
Närhi, K. & Kokkonen, T. (2012). Osallisuus toimijuuden mahdollistajana palvelujärjestelmässä. Moniasiakkuus ja osallisuus palveluissa -seminaari. Jyväskylä.
Närhi, K., Kokkonen, T. & Matthies, A-L. (2013). Nuorten aikuisten miesten osallisuuden ja toimijuuden reunaehtoja sosiaali- ja työvoimapalveluissa. Teoksessa M. Laitinen & A. Niskala (toim.) Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Tampere: Vastapaino, 113–145.
Oranen, M. (2013). Osallisuus osaksi arkea. Teoksessa A. Hastrup, M. Hietanen-Peltola, J. Jahnukainen, M. Pelkonen (toim.) Lasten, nuorten ja lapsiperheiden palvelujen uudistaminen. Lasten Kaste -kehittämistyöstä pysyväksi toiminnaksi. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos Raportti 3/2013,122–126. Haettu 15.3.18 osoitteesta https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/104345/THL_RAP2013_003_verkko.pdf
Pohjola, A., Kairala, M., Niskala, A., Lyly, H. & Ahola, M. (toim.) (2017). Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi: asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tampere: Vastapaino.
Pukkila, P. & Helander, J. (2016a). Työotteena monialaisuus – katsaus Ohjaamojen monialaisen yhteistyön rakentumiseen. Nuorisotutkimus 34/3. Haettu 5.6.2018 osoitteesta http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/135023/nuorisotutkimus%203%202016%20pukkila%20helander.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Pukkila, P. ja Helander, J. (2016b). Miten monialainen yhteistyö rakentuu? HAMK Unlimited Professional 16.12.2016. Haettu 5.7.2018 osoitteesta https://unlimited.hamk.fi/ammatillinen-osaaminen-ja-opetus/miten-monialainen-yhteistyo-rakentuu/
Pukkila, P., Helander, J. & Laitila, K. (2015). Matkalla monialaisuuteen. Elinikäisen ohjauksen verkkolehti ELO. Haettu 30.4.2018 osoitteesta https://verkkolehdet.jamk.fi/elo/2015/11/24/matkalla-monialaisuuteen/
Pulkkinen, M. & Juhanpelto, R. (2017). Verkosto harhailevan nuoren tukena. Teoksessa J. Helminen (toim.) Asiakkaan moniammatillinen ohjaus sosiaali- ja terveydenhuollossa. Helsinki: Edita.
Työ- ja elinkeinoministeriö. (2015). Nuorille suunnatun Ohjaamo-toiminnan käynnistäminen ja kehittäminen. Tiedote 23.1.2015. Haettu 28.5.2018 osoitteesta https://peda.net/hankkeet/eejn/ohjaamot/ohjaamot/mmo1:file/download/31c36c6bbfc5f50127e0f537ba9e7e0f769bf762/230115_TEM_kirje_Liite_nimeamispyyntoon.pdf
Vehviläinen, Sanna. (2014). Ohjaustyön opas. Helsinki: Gaudeamus.
Väyrynen, S. (2012). Muutosta edistävät tekijät päihde- ja mielenterveyskuntoutuksessa. Asiakkaiden kokemuksia intensiivisen avokuntoutuksen vaikuttavuudesta. Teoksessa A. Pohjola, T. Kemppainen & S. Väyrynen (toim.) Sosiaalityön vaikuttavuus. Rovaniemi: Lapin yliopistokustannus, 271– 302.