Palvelukuiluista yhdelle luukulle – haaste nuorten monialaisten palveluiden johtamiselle
Tällä hetkellä Suomessa ollaan kehittämässä erilaisia monialaisia palveluita vastaamaan asiakkaiden monimutkaistuneisiin palvelutarpeisiin. Tärkeää on myös taata palveluiden helppo saatavuus ja asiakaslähtöiset toimintatavat. Missä määrin nuorten asiakkaiden ja työntekijöiden osallisuus toteutuvat palveluita kehitettäessä sekä kuinka kehitystyötä johdetaan?
Monialaisesti järjestetyt nuorten palvelut ovat perusteltuja sekä nuoren, työntekijöiden että organisaatioiden näkökulmasta. Parhaimmillaan strategisesti johdetut ja yhteisesti koordinoidut palvelut nopeuttavat asiakasprosesseja ja säästävät resursseja. (Ks. esim. Pakkala, Saukkonen ja Savonmäki 2014; Harkko & Tuusa 2014.) Nyt kentällä jo jonkin aikaa jaettu tavoitetila jatkaa konkretisoitumistaan eri palvelusektoreilla ja -tasoilla. Ehkä hiukan kärjistäen voidaan todeta, että koulutuksen ja työllistämisen kentillä sekä kunnallisissa nuorten palveluissa puhutaan matalan kynnyksen tai yhden luukun palveluista; sosiaali- ja terveysalalla puolestaan palveluiden yhteensovittamisesta. Samojen nuorten palveluita kehitetään myös hallituksen toimesta sektoreittain: työ- ja elinkeinoministeriön sekä opetus- ja kulttuuriministeriön vastuulla oleva nuorisotakuu on edelleen Sipilän hallituksen kärkihankkeita (Valtioneuvoston kanslia 2015a), kun taas sosiaali- ja terveysministeriön vastuulla on Kaste-ohjelma ja hallituksen kärkihankkeista lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelma (Valtioneuvoston kanslia 2015b). Lienee syytä kysyä, kuinka poliittisella ohjauksella mahdollistetaan hallintokuntarajat ylittävä yhteistyö, jos kehittämistoimien toteuttamisvastuut on hajautettu eri ministeriöille. Hyvinvointipalveluiden strateginen johtaminen kuuluu hallitukselle. Millaista esimerkkiä Sipilän hallitus näyttää monialaisten palveluiden johtamisessa?
Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistuksen tavoitteena on kaventaa ihmisten hyvinvointi- ja terveyseroja ja hallita kustannuksia yhdistämällä sosiaali- ja terveyspalveluja kaikilla tasoilla. Tavoitteena on ihmisen hyvinvoinnin ja terveyden kannalta tärkeä palveluketjujen saumaton kokonaisuus ja toimivammat peruspalvelut. Tavoitteena on myös lisätä palveluiden asukaslähtöisyyttä, tuottaa siis palvelut entistä paremmin käyttäjille sopiviksi. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2015.) Pohjois-Karjalan Siun Sote -mallissa on oivallettu, että mukaan muutoksen tekemiseen tarvitaan kaikki ammattiryhmät, kaikki kuntien hallinnonalat sekä asukkaat, sillä muutos ei synny vain hallinnollisista päätöksistä. Palveluohjaus on ennen kaikkea jokaisen työntekijän asenne. Nähtäväksi jää, kuinka tämä toimii nuorten palveluissa.
Erityisesti sosiaalialalla kaivataan matalan kynnyksen palveluita, joiden tavoittaminen olisi helppoa. Palveluja kehitetään vauhdilla eteenpäin muun muassa sähköisen asioinnin avulla, mikä vähentää asiakkaan tarvetta käydä paikan päällä esimerkiksi sosiaalitoimessa. Jotta nuoret asiakkaat tavoitettaisiin ja saataisiin oikea-aikaisesti palvelujen piiriin, on tehtävä näkyvää ja nuoria osallistavaa kehittämistyötä. Pohjois-Karjalan Siun sote -mallia (Aalto & Pajula 2015) kehitettäessä on käytetty osallistavaa tiedonkeruuta – asukkaiden kuulemista. Sähköiset järjestelmät voivat paikata palvelupuutteita, mutta ne eivät kuitenkaan takaa palvelujen saatavuutta, jos ne fyysisesti sijaitsevat liian kaukana tai niiden valitseminen jää nuorelle epäselväksi. Myös käytettävyyteen tulee kiinnittää huomiota, ja kehittämistyössä olisikin viisautta ottaa kohderyhmä mukaan työskentelyyn, jotta saataisiin aikaan toimivia järjestelmiä.
Asukaslähtöisyyttä voidaan rakentaa jo ennen varsinaista palveluihin hakeutumista. Nyt meneillään olevassa nuorisolain uudistamisessa ministeriö osallistaa laajasti nuoria ja nuorten kanssa toimivia keskustelemaan laista ja sitä kautta vaikuttamaan lainvalmistelun onnistumiseen. Tarkoituksena on saada aikaan laki, joka vastaa kohderyhmien tarpeisiin mahdollisimman hyvin, mutta myös valmistella laki avoimesti, läpinäkyvästi ja ihmisiä kuunnellen siten kuin Suomen avoimen hallinnon toimintasuunnitelma edellyttää. (Opetus- ja kulttuuriministeriö 2015.) Nuorisolain (72/2006, 7§) mukaiset kuntien ohjaus- ja palveluverkostot toimivat parhaimmillaan nuorten tarpeet huomioiden käytännönläheisesti (ks. Komonen 2015) nuorten hyvinvoinnin edistämiseksi. Vaikka etsivän ja korjaavan työotteen käyttäminen on teknisesti hallinnassa, mikään ei kuitenkaan takaa tasa-arvoista palveluiden saatavuutta ja saavutettavuutta syrjäytymisvaarassa olevien nuorten kohdalla. Uudistuksia tehtäessä olisikin tärkeää varmistaa myös alueellinen näkökulma asukaslähtöisyydessä.
Palvelujärjestelmän toimintalogiikka syrjäytymiskuilun syventäjänä?
Syrjäytymistä ja nuorten asemaa koskevassa tutkimuksessa (Aaltonen, Berg & Ikäheimo 2015) käy ilmi, että syrjäytyneet nuoret ovat muita sairaampia eivätkä palvelut kohtaa niitä nuoria, joiden työkyky on alentunut. Syrjäytyminen on yhteydessä erityisesti mielenterveysongelmiin. Nuoret kaipaavat päivystysluonteisia ja henkilökohtaisia palveluja. Työntekijöiden näkemyksen mukaan olisi tarvetta yhdelle henkilölle, joka koordinoisi asiakkuutta palvelujärjestelmässä varsinkin silloin, kun nuorella on moninainen tuen tarve. Tällä hetkellä työntekijät kokevat vaikutusmahdollisuutensa heikkoina ja nykyiset mittarit suuntaavat työtä tavoilla, jotka eivät aina vaikuta tarkoituksenmukaisilta. Työntekijät korostivat luottamuksen syntymistä nuoren ja työntekijän välille palvelujen vaikuttavuuden ehtona ja sen rakentamisessa erityisesti henkilökohtaiseen palveluun tulisi panostaa.
Nuoret voivat ohjautua palveluihin itsenäisesti tai lähipiirin tukemana. Useimmiten nuori ohjautuu palveluun palvelujärjestelmässä toimivan yhteistyötahon kautta. Nuorten palvelupolut ovat pääasiassa monitahoisia. Osalla nuorista palvelupolku etenee selkeästi ja suoraviivaisesti, toisilla taas hitaasti, hajanaisesti tai epäselvästi. Palveluprosessien kriittisiä tekijöitä ovat nuoren saaminen palveluiden piiriin ja siihen liittyvät ensimmäiset kohtaamiset, nuoren luottamuksen saaminen, erilaiset siirtymät palvelujärjestelmän sisällä ja nuoren elämäntilanteissa tapahtuvat muutokset. (Miettinen & Pöyry 2015). Vaikeimmin työllistyvien nuorten palvelutarpeet ovat yksilöllisiä, mutta kokonaisvaltaisia. Palvelujärjestelmä vastaa pääsääntöisesti nuorten tarpeita, mutta puutteita on erityisesti ennaltaehkäisevissä palveluissa. Nuoria on palveluiden ulkopuolella, sillä nuorilla ei ole riittävästi tietoa palvelujärjestelmän toimijoista ja eri palvelumahdollisuuksista. Jotkut nuoret eivät halua palveluiden piiriin, ja kaikki eivät pääse palveluiden piiriin, vaikka haluaisivat.
Voisiko yksi syy monien palvelujärjestelmän ja nuorten tarpeiden kohtaamattomuuteen olla, että palvelut ponnistavat usein käyttäjien tarpeiden sijaan palvelujärjestelmän toimintalogiikasta ja asiakastyöstä usein etääntyneiden asiantuntijoiden ja johtajien näkemyksistä? Lisäksi nuorten ja palvelujen välistä kuilua syventää se, että nuoret kokevat monet heitä tukemaan tarkoitetut palvelut vaikeasti lähestyttävinä. Ylipäätään vaikeimmassa asemassa olevien nuorten tarvitsemat terveys- ja sosiaalipalvelut koetaan Määttä & Määtän (2015) mukaan vastenmielisimpinä ja vaikeimmin löydettävinä. Palveluja pidetään melko leimaavina eikä osa nuorista stigman pelossa hakeudu ajoissa niiden piiriin. Nuorten kanssa työskentelevät kokevat usein, että monet palveluista suunnitellaan kohderyhmän tarpeita kuulematta ja ymmärtämättä. Palvelujen asukaslähtöisyyden vahvistaminen ei tarkoita sitä, että palveluihin tarvittaisiin nykyistä enemmän resursseja. Päinvastoin se, että nuorten kokemustietoa on toistaiseksi hyödynnetty vähän palvelujen kehittämisessä, on resurssien haaskausta. (Määttä & Määttä 2015.)
Vastauksena nuorten palveluiden järjestämishaasteisiin Sipilän hallitus kehittää nuorisotakuuta yhteisötakuun suuntaan. Esimerkiksi Pohjois-Karjalassa edellisellä ESR-hankekaudella kehitettyjen Ohjaamon ja avoimen ammattiopiston, Mikkelissä toimivan Olkkarin ja Oulun Byströmin talon kokemuksia on hyödynnetty nuorisotakuun myötä kehitettäviin ja valtakunnallisesti levitettäviin matalan kynnyksen monialaisiin palveluihin, Ohjaamoihin. (Työ- ja elinkeinoministeriö 2015.) Sosiaali- ja terveyspalveluissa on kehitetty esimerkiksi lapsi- ja perhetyöhön erilaisia moniammatillisia palveluita. Sipilän hallitusohjelman kärkihanke Lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelman (Valtioneuvoston kanslia 2015b) tuloksena vuonna 2017 kaavaillaan olevan toiminnassa matalan kynnyksen perhekeskuksia. Kiinnostavaa on nähdä, kuinka eri kärkihankkeiden tuotoksina syntyvät matalan kynnyksen palvelut kytkeytyvät toisiinsa – vai kytkeytyvätkö mitenkään. Luodaanko jälleen uusia erillisiä palveluita eri sektoreille, vai osataanko hyödyntää yhteisten tavoitteiden luomat mahdollisuudet palveluiden järjestämisessä?
Monialaisten asiantuntijaverkostojen johtaminen
Ohjauksen tulisi olla osallistava, oppimista ja elämänsuunnittelua edistävä palvelu, joka tukipalveluiden, kuten oppilas- ja opiskelijahuollon, rinnalla ja kanssa muodostaa verkostoituvat moniammatilliset ja monihallinnolliset palvelujärjestelyt. Ohjausverkosto on monisilmukkainen organisaatioiden sisäinen ja niiden rajapinnoille ulottuva verkosto. Nykäsen (2010) tutkimuksen mukaan ohjauksen palvelujärjestelyjen toimijat käsittävät johtamisen neljästä näkökulmasta. Ensinnäkin johtamisella luodaan palveluiden rakenteet, jolloin määritellään yhteistoiminta-alue, hahmotetaan verkosto toimijoineen sekä turvataan toimintaedellytykset, kuten resurssit. Toiseksi johtamisella tunnistetaan ja edistetään palvelujärjestelyjen prosesseja organisaatioissa sekä niiden rajapinnoilla. Prosesseja ovat strateginen suunnittelu, yhteistyö, tiedon muodostaminen, seuranta ja arviointi. Kolmanneksi henkilöstöjohtamisella edistetään yhteistyömahdollisuuksia, huolehditaan työn- ja vastuunjaosta, osaamisesta sekä jaksamisesta. Johtajien on tärkeää työskennellä toiminnan eri tasoilla moniammatillisessa ja monihallinnollisessa yhteistyössä. Ohjauksen ammattilaiset osallistuvat myös johtamiseen verkostoissa jaetun johtamisen periaatteen mukaan. Neljänneksi johtamisen asiakaspalvelun erityiskysymykset kootaan ohjauksen toimijoiden, ei asiakkaiden käsityksistä. Palveluita tulisi kehittää kaikille asiakasryhmille. Koulutuksen ja työn ulkopuolella olevien kansalaisten ja opinpolun nivelvaiheiden palveluiden saatavuudesta ja saavutettavuudesta pitäisi huolehtia. (Nykänen 2010.) Ensiarvoisen tärkeää onkin saada johtamisen vastuunjako selväksi: mikä rooli on työntekijän oman organisaation esimiehillä, ja kuka tai ketkä varmistavat päivittäisen toiminnan organisoimisen?
Pukkila, Helander ja Laitila (2015) erittelevät artikkelissaan monipuolisesti monialaista ja -ammatillista yhteistyötä estäviä ja edistäviä tekijöitä. Heidän mukaansa monialaisen yhteistyön oppimista ja kehittämistä tulisi tehdä osallistavalla tavalla. Tämän lisäksi olisi tarpeen ulottaa osallistaminen myös toimintojen suunnitteluun ja rakentamiseen: ei riitä, että johtotasolla eri sektoreiden esimiehet sopivat yhteisistä pelisäännöistä ja sitten odottavat työntekijöiden sitoutuvan näihin. Työntekijät tulevat monialaisiin yhteisöihin erilaisin odotuksin, asentein, organisaatiokulttuurein ja työtä ohjaavin säädöksin (emt.), joten osallistaen tehty uuden toimintakulttuurin muodostaminen on johdon tärkein tehtävä toiminnan onnistumisen varmistamiseksi ja muutosvastarinnan vähentämiseksi. Tähän päästään parhaiten ottamalla työntekijätaso mukaan jo suunnittelun alkuvaiheessa.
Lopuksi
Palveluiden yhteensovittaminen tarkoittaa usein muutoksia paitsi organisaatiorakenteissa ja työntekijöiden työnkuvissa, myös tavoissa ja asenteissa, joilla tehdään omaa työtä ja suhtaudutaan toisten tekemään työhön. Mikäli muutosten perustelut ja tarpeellisuus eivät ole työntekijöiden itsensä oivaltamia tai hyväksymiä, voi tuloksena olla vain entistä sekavampi malli, joka ei hyödytä ketään. Tavoitteena muutoksissa tulisi kuitenkin aina olla asiakkaan etu. Aidosti asukaslähtöiset nuorten palvelut voidaan luoda osallistamalla asukkaat palveluiden kehittämistyöhön, varmistamalla työntekijöiden mahdollisuudet aidosti kuunnella ja kuulla asiakkaitaan ja huolehtimalla että organisaatiomuutoksia toteutetaan ihmisten hyvinvointi, ei rakenteet edellä.
Kehityssuunta palveluiden järjestämiseksi monitoimijaisesti, -alaisesti ja -ammatillisesti voidaan nähdä sekä taloudellisesti että inhimillisesti ajatellen järkevänä. Palveluiden uudistamista taloudellisten reunaehtojen kiristymisen vuoksi tulee kuitenkin pohtia myös kriittisesti, kuten Sara Heinämaa (2015) tekee Helsingin Sanomien pääkirjoituksessa: hän näkee Suomen kriisissä ja nykyisessä tilanteessa konkreettisia esimerkkejä merkityskadosta. Heinämaan mukaan päämäärämerkityksen kadotessa tehokkuus ja prosessit itsessään korvaavat arvona sen, mihin niillä pyritään. Esimerkiksi hyvän elämän. Lopuksi haluammekin kysyä: mikä on se merkitys, joihin nuorten palveluilla ja niiden organisoimisella pyritään? Ja ennen kaikkea: kenen tai minkä ehdoilla ja toimesta palveluita kehitetään?
Kirjoittajat:
Seija Ollaranta, toiminnanjohtaja, Joensuunseudun Omaishoitajat ja Läheiset ry.
Tiina Venäläinen, projektisuunnittelija, Ohjaamo 2.0 -hanke, Pohjois-Karjalan koulutuskuntayhtymä.
Kirjoittajat opiskelivat Karelia-ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutusohjelmassa (YAMK).
Lähteet:
Aalto, H. & Pajula, E. 2015. Todelliset asiantuntijat. Tesso 1/2015, 30–31.
Aaltonen, S., Berg, P. & Ikäheimo, S. 2015. Nuoret luukulla – Kolme näkökulmaa syrjäytymiseen ja nuorten asemaan palvelujärjestelmässä. Tutkimuksesta tiiviisti 3, helmikuu 2015. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki. https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/125695/URN_ISBN_978-952-302-442-7.pdf?sequence=1. Viitattu 6.12.2015
Harkko, J. & Tuusa, M. 2014. Vahvat ja yksilölliset tukipalvelut nuorille yhdeltä luukulta. Kuntoutus 37 (1). http://www.kuntoutussaatio.fi/files/2079/1-14-final.pdf. Viitattu 4.12.2015.
Heinämaa, S. 2015. Suomen kriisi kadottaa yhteiset merkitykset kuten 1930-luvun natsi-Saksassa kävi. Helsingin Sanomat 7.11.2015. http://www.hs.fi/paakirjoitukset/a1446806684530. Viitattu 13.12.2015.
Komonen, K. 2015. Nuorten ohjaus- ja palveluverkostojen sekä ohjauspalveluiden nykytila ja kehittämistarpeet Etelä-Savossa 2015. Etelä-Savon elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus.
Miettinen, S. & Pöyry, S-M. 2015. Vainulla Etelä-Savossa: Vaikeimmin työllistyvät nuoret palvelujärjestelmässä -selvitys. Mikkelin ammattikorkeakoulu.
Määttä, M. & Määttä, A. 2015. (toim.) Parempia ratkaisuja koulutuksen ja työn ulkopuolella olevien nuorten tukemiseen. Valtion selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 16/2015.
Nuorisolaki 72/2006. http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2006/20060072. Viitattu 6.12.2015.
Nykänen, S. 2010. Ohjauksen palvelujärjestelyjen toimijoiden käsitykset johtamisesta ohjausverkostossa. Matkalla verkostojohtamiseen? Jyväskylän yliopisto. Koulutuksen tutkimuslaitos. Tutkimuksia 25. https://jyx.jyu.fi/dspace/handle/123456789/37593. Viitattu 6.12.2015.
Opetus- ja kulttuuriministeriö 2015. http://www.minedu.fi/OPM/Tiedotteet/2014/10/nuoriso-lakiuudistus.html. Viitattu 6.12.2015.
Pakkala, A; Saukkonen, S. & Savonmäki, P. 2014. Kohti Ohjaamoa – Tukea nuorille koulutuksen ja työn poluilla. Elinikäisen ohjauksen verkkolehti 16.12.2014. https://verkkolehdet.jamk.fi/elo/2014/12/16/kohti-ohjaamoa-tukea-nuorille-koulutuksen-ja-tyon-poluilla/. Viitattu 4.12.2015.
Pukkila, P; Helander, J. & Laitila K. 2015. Matkalla monialaisuuteen. Elinikäisen ohjauksen verkkolehti. https://verkkolehdet.jamk.fi/elo/2015/11/24/matkalla-monialaisuuteen/. Viitattu 4.12.2015.
Siun sote. http://www.pkssk.fi/sote. Viitattu 10.12.2015
Sosiaali- ja terveysministeriö 2015. http://stm.fi/sote-uudistus. Viitattu 10.12.2015
Työ- ja elinkeinoministeriö 2015. Ohjaamot edistävät nuorisotakuun toteutusta – nuorten matalan kynnyksen palvelut käynnistymässä. http://www.nuorisotakuu.fi/nuorisotakuu/tietoa_takuusta/ajankohtaista/ohjaamot_edistavat_nuorisotakuun_toteutusta_-_nuorten_matalan_kynnyksen_palvelut_kaynnistymassa.117897.news. Viitattu 4.12.2015.
Valtioneuvoston kanslia 2015a. Ratkaisujen Suomi. Pääministeri Juha Sipilän hallituksen strateginen ohjelma 29.5.2015. Hallituksen julkaisusarja 10/2015.http://valtioneuvosto.fi/documents/10184/1427398/Ratkaisujen+Suomi_FI_YHDISTETTY_netti.pdf/801f523e-5dfb-45a4-8b4b-5b5491d6cc82. Viitattu 4.12.2015.
Valtioneuvoston kanslia 2015b. Hyvinvointi ja terveys. http://valtioneuvosto.fi/hallitusohjelman-toteutus/hyvinvointi. Viitattu 4.12.2015.