Verkko-ostaminen yleistyy kovaa vauhtia Suomessa – myös ruoan osalta

Kirjoittaja: Mari Holopainen, JAMK
Artikkelikuva: Mikko Vähäniitty, Medianiitty

Verkko-ostaminen kasvaa joka vuosi. Tuotteiden ja palveluiden tuottajien ja markkinoijien on täytynyt vastata kysyntään kehittämällä verkkokauppoja, mutta myös näkyen sopivissa sosiaalisen median kanavissa aktiivisesti ja kiinnostavilla sisällöillä. Kansainväliset opiskelijat tarkastelivat kuluttajakäyttäytymistä ja siihen vaikuttavia tekijöitä osana kuluttajakäyttäytymisen verkko-opintojaan. Internet kuluttajakäyttäytymisen toimintaympäristönä koettiin kiinnostavaksi. Opiskelijoita oli esimerkiksi Ranskasta, Espanjasta, Romaniasta, Japanista ja Suomesta.

”Kuluttajien koti- ja ulkomailta tekemien verkko-ostosten arvo oli jo 11 prosenttia verrattuna koko suomalaiseen vähittäiskauppaan ja 20 prosenttia verrattuna tavaratalo- ja erikoiskauppaan.” Kaupan liiton selvityksen mukaan päivittäistavarakauppa kasvoi eniten, 88%, tosin kasvu tuli ostokertojen lisääntymisestä tai suuremmista kertaostoista, ei niinkään ostajien määrän lisääntymisestä. (Keskisuomalainen 12.3.2018.)

Suomalaiset ovat aktiivisia verkko-ostajia, Paytrailin raportin (2018) mukaan suomalaiset käyttävät verkossa eniten rahaa matkustamiseen liittyviin asioihin, 5,7 miljardia euroa, joka on lähes puolet suomalaisten kokonaiskulutuksesta verkossa. Kasvussa ovat mm. hotellipalveluiden ja taksimatkojen ostot. Palveluiden osuus verkkokaupan myynnistä on 17%, rahassa 2,1 miljardia euroa. Ruuan ostaminen on lisääntynyt sekä ostoskorina että valmiin kotiin toimitetun ruuan muodossa.

Opiskelijoiden (Vu, Alsabki & Gusarova) pienimuotoisten tutkimusten mukaan suomalaiset luottavat eniten suomalaisiin verkkokauppoihin palveluntarjoajina ja toivovat useita maksuvaihtoehtoja. Myönteiset käyttäjäkokemukset ja suuri suomalainen käyttäjämäärä herättävät suomalaisen asiakkaan huomion. Suomen kieli ei noussut tärkeimpien luottamusta herättävien seikkojen joukkoon 18–35-vuotiaiden ryhmässä. Fileniuksen (2015, 78–78) mukaan digitaalinen asiakaskokemus muodostuu kokonaisuudessaan kuudesta osa-alueesta: saavutettavuus, tiedon hakeminen, valinta, transaktio, käyttöönotto ja hankinnan jälkeiset toimenpiteet.

Verkko-ostosten suosimisen syy opiskelijoiden (Alsabki & Gusarova) tutkimusten mukaan oli ostamisen helppous, suurempi vaihtoehtojen määrä ja hinta. DiBSin verkkokauppa-asiantuntija Patrik Müller vahvistaa opiskelijoiden löydöksiä: kätevyys ja nopeus ovat ensisijaisia verkko-ostosten syitä. Sosiaalinen media on vaikuttanut ostajiin Pohjoismaissa. Chatbotit, jotka neuvovat verkko-ostoissa ja kuvantunnistus tulevat helpottamaan ostamista entisestään. (Paytrail 2018, Verkkokauppa Suomessa 2018, 38.)

Uuden verkkokaupan perustaja voi rakentaa asiakkaan luottamusta ammattimaisin sivuin, takuita tarjoamalla, panostamalla asiakaspalveluun ja valitsemalla pohjoismaisia maksuratkaisuja. Asiakkaalle on tärkeää viestiä selvästi tuotteen kokonaishinta. Maksutapa on asiakkaalle tärkeä, jopa 20% asiakkaista peruu ostoksen, ellei heille mieluista maksutapaa löydy. Verkkokauppa Suomessa -julkaisu tarkentaa eri maksutapojen yleisyyttä: 39% kuluttajista maksaa verkkopankkitunnuksilla, 25% kortilla ja 16% laskulla. Myös muut maksutavat ovat yleistymässä, 4% kuluttajista oli jo käyttänyt MobilePayta ja erityisesti sen nopeuden vuoksi.

Asiakkaiden eri ikäryhmät käyttävät Internetiä ja sosiaalista mediaa hieman eri tavoin. Higuero de Haron mukaan X-sukupolvesta lähtien yli 70% käyttää Internetiä jollakin tavoin, nuoremmat aina vanhempiaan enemmän. 18–29-vuotiaat ovat aktiivisinta käyttäjäryhmää. Nuoret käyttävät Internetiä ”innovaattoreiden” tavoin. He ovat kiinnostuneita uusista ideoista ja teknologiasta ja nauttivat ongelmanratkaisusta. Monet asiat kiinnostavat heitä, he seuraavat trendejä. Ystävyyssuhteet ovat heille tärkeämpiä kuin mikään muu. He seuraavat sosiaalisen median vaikuttajia, jotka vaikuttavat tämän ryhmän ostokäyttäytymiseen lähes yhtä paljon kuin ystävät, joita yli puolet nuorista kuuntelee. (Higuero de Haro.)

Sosiaalinen media kytkeytyy verkossa ostamiseen. Prat ja Suzonin löytämän tiedon (Saleh Khalid 2013) mukaan 84% verkko-ostajista hakee suosituksia sosiaalisen median kanavista ennen ostoa. Opiskelija Caro summaa sosiaalisen median olevan nykyään jo ratkaiseva markkinoinnin työkalu. Sosiaalisen median verkostojen, erityisesti Instagramin vaikutus nuorten verkko-ostamiseen on valtava.

Myös yritysten somen käyttö on lisääntynyt jatkuvasti. Suomessa sosiaalista mediaa käyttävistä yrityksistä 89% käyttää sitä tuotteidensa markkinointiin ja imagon kehittämiseen. Vuonna 2017 jo 63% yli 10 henkilöä työllistävistä yrityksistä käytti sosiaalista mediaa osana toimintaansa. (Tilastokeskus 2017.) Sosiaalinen media antaa mahdollisuuden välittömään palautteeseen puolin ja toisin ja on yrityksille oivallinen tapa esimerkiksi kehittää tuotteitaan tai palveluitaan yhteistyössä asiakkaidensa kanssa. Opiskelijat (Prat ja Suzon) kuitenkin korostavat verkon kautta myyntiä hakeville yrityksille tutkimustietoa (Hajli 2014), jonka mukaan yhteisön luominen on avain vuorovaikutukseen, asiakasarvon osoittamiseen ja luottamukseen, joiden kautta myyminen vasta mahdollistuu.

Verkko-ostaminen kiihtyy ennen lomia ja juhlapyhiä. Opiskelija Huangin mukaan ryhmäostamisen ilmiö on Kiinassa valtava. Suomessa Groupon-tyyppisillä verkkovälittäjillä on perinteisesti ollut valikoimissaan pääasiassa palveluita, jotka asiakas saa halvemmalla, jos ostajia on tarpeeksi. Kiinassa ryhmäostaminen on yleistynyt opiskelijoiden mukaan varsinkin ravintolaruuan ja käsin kosketeltavien tuotteiden kohdalla.

Lähteet

Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus – Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Docendo.

Hajli 2014. A study of the impact of social media on consumers. International journal of market research. University of London.

Keskisuomalainen 12.3.2018. Verkkokaupan kasvu jatkui – mobiilisti tehdään jo lähes kolmannes verkko-ostoksista.

Paytrail 2018, Verkkokauppa Suomessa 2018.

Saleh Khalid 2013. Invesp. Online consumer shopping habits and behavior.

Tilastokeskus 2017, Tietotekniikan käyttö yrityksissä 2017.

Opiskelijat, joiden pienimuotoisiin tutkimustehtäviin kirjoituksessa viitataan:
Alsabki Rami & Gusarova Maria: Understanding Finnish Consumers´ trust towards Online Shopping
Caro Garre Paula: Consumer Behavior in Internet
Higuero de Haro Mercedes: Influencers in Online Consumption
Huang Lijia: Group Buying, Case on Chinese Tuangou
Prat Coline & Suzon Olivier: Influence of Social Media on Online Shopping
Vu Khan Lin: Online Shopping