Yhteistä ymmärrystä etsimässä

Organisaatiot kokevat haasteita löytää ratkaisua ongelmiin, joihin liittyy epävarmuutta, monimutkaisuutta, monimerkityksellisyyttä ja jatkuvaa muutosta. Teknologiasta periytyvät toimintatavat eivät ole toimineet hyvin ongelmiin, jotka ovat lähtökohdiltaan sosiaalisia (Rittel & Weber 1973). On syntynyt tilanne, missä valitut ongelmaratkaisutavat eivät sovellu ratkaistavan ilkeän (wicked) ongelman luonteeseen (Rittel & Weber 1973).

Yhtenä organisaatioiden haasteena toimintaympäristön muutoksessa on ollut löytää sellaiset palveluinnovointikäytännöt, jotka hyödyntävät monipuolisesti kehitettävään palveluun liittyvien osapuolten tietämystä, tukevat vuorovaikutteisuutta ja luovuutta sekä auttavat eri osapuolia ymmärtämään toistensa tarpeet ja löytämään kaikkia osapuolia mahdollisimman hyvin tyydyttävä ratkaisu. Haasteena palvelusuunnittelussa on ollut etenkin asiakkaan näkökulman jääminen vähälle huomiolle.

Toimintamallit ilkeiden ongelmien ratkaisemiseksi ovat vielä harvassa (esim. Horn & Weber 2007; Roberts 2000; Weick 1995). Yhteinen tekijä ehdotettujen lähestymistapojen kesken on kollektiivisen ymmärryksen luominen koetuista tapahtumista ja kerätyistä tiedoista. Tällainen organisatorinen keskustelu tapahtumien ja tietojen tulkinnasta tilanteen selvittämiseksi, on sanottu olevan keskeinen osa organisaation ns. ’tolkun teon’ (sensemaking) -prosessia (Weick 1995).

Oletko kohdannut ilkeitä ongelmia työssäsi tai työyhteisössäsi?

 

Jätä kommentti