Kirjoittaja: Mari Holopainen, JAMK
Artikkelikuva: Mikko V\u00e4h\u00e4niitty, Medianiitty<\/p>\n\n\n\n
Verkko-ostaminen kasvaa joka vuosi. Tuotteiden ja palveluiden tuottajien ja markkinoijien on t\u00e4ytynyt vastata kysynt\u00e4\u00e4n kehitt\u00e4m\u00e4ll\u00e4 verkkokauppoja, mutta my\u00f6s n\u00e4kyen sopivissa sosiaalisen median kanavissa aktiivisesti ja kiinnostavilla sis\u00e4ll\u00f6ill\u00e4. Kansainv\u00e4liset opiskelijat tarkastelivat kuluttajak\u00e4ytt\u00e4ytymist\u00e4 ja siihen vaikuttavia tekij\u00f6it\u00e4 osana kuluttajak\u00e4ytt\u00e4ytymisen verkko-opintojaan. Internet kuluttajak\u00e4ytt\u00e4ytymisen toimintaymp\u00e4rist\u00f6n\u00e4 koettiin kiinnostavaksi. Opiskelijoita oli esimerkiksi Ranskasta, Espanjasta, Romaniasta, Japanista ja Suomesta.<\/p>\n\n\n\n
\u201dKuluttajien koti- ja ulkomailta tekemien verkko-ostosten arvo oli jo 11 prosenttia verrattuna koko suomalaiseen v\u00e4hitt\u00e4iskauppaan ja 20 prosenttia verrattuna tavaratalo- ja erikoiskauppaan.\u201d Kaupan liiton selvityksen mukaan p\u00e4ivitt\u00e4istavarakauppa kasvoi eniten, 88%, tosin kasvu tuli ostokertojen lis\u00e4\u00e4ntymisest\u00e4 tai suuremmista kertaostoista, ei niink\u00e4\u00e4n ostajien m\u00e4\u00e4r\u00e4n lis\u00e4\u00e4ntymisest\u00e4. (Keskisuomalainen 12.3.2018.)<\/p>\n\n\n\n
Suomalaiset ovat aktiivisia verkko-ostajia, Paytrailin raportin (2018) mukaan suomalaiset k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t verkossa eniten rahaa matkustamiseen liittyviin asioihin, 5,7 miljardia euroa, joka on l\u00e4hes puolet suomalaisten kokonaiskulutuksesta verkossa. Kasvussa ovat mm. hotellipalveluiden ja taksimatkojen ostot. Palveluiden osuus verkkokaupan myynnist\u00e4 on 17%, rahassa 2,1 miljardia euroa. Ruuan ostaminen on lis\u00e4\u00e4ntynyt sek\u00e4 ostoskorina ett\u00e4 valmiin kotiin toimitetun ruuan muodossa.<\/p>\n\n\n\n
Opiskelijoiden (Vu, Alsabki & Gusarova) pienimuotoisten tutkimusten mukaan suomalaiset luottavat eniten suomalaisiin verkkokauppoihin palveluntarjoajina ja toivovat useita maksuvaihtoehtoja. My\u00f6nteiset k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4kokemukset ja suuri suomalainen k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4m\u00e4\u00e4r\u00e4 her\u00e4tt\u00e4v\u00e4t suomalaisen asiakkaan huomion. Suomen kieli ei noussut t\u00e4rkeimpien luottamusta her\u00e4tt\u00e4vien seikkojen joukkoon 18\u201335-vuotiaiden ryhm\u00e4ss\u00e4. Fileniuksen (2015, 78\u201378) mukaan digitaalinen asiakaskokemus muodostuu kokonaisuudessaan kuudesta osa-alueesta: saavutettavuus, tiedon hakeminen, valinta, transaktio, k\u00e4ytt\u00f6\u00f6notto ja hankinnan j\u00e4lkeiset toimenpiteet.<\/p>\n\n\n\n
Verkko-ostosten suosimisen syy opiskelijoiden (Alsabki & Gusarova) tutkimusten mukaan oli ostamisen helppous, suurempi vaihtoehtojen m\u00e4\u00e4r\u00e4 ja hinta. DiBSin verkkokauppa-asiantuntija Patrik M\u00fcller vahvistaa opiskelijoiden l\u00f6yd\u00f6ksi\u00e4: k\u00e4tevyys ja nopeus ovat ensisijaisia verkko-ostosten syit\u00e4. Sosiaalinen media on vaikuttanut ostajiin Pohjoismaissa. Chatbotit, jotka neuvovat verkko-ostoissa ja kuvantunnistus tulevat helpottamaan ostamista entisest\u00e4\u00e4n. (Paytrail 2018, Verkkokauppa Suomessa 2018, 38.)<\/p>\n\n\n\n
Uuden verkkokaupan perustaja voi rakentaa asiakkaan luottamusta ammattimaisin sivuin, takuita tarjoamalla, panostamalla asiakaspalveluun ja valitsemalla pohjoismaisia maksuratkaisuja. Asiakkaalle on t\u00e4rke\u00e4\u00e4 viesti\u00e4 selv\u00e4sti tuotteen kokonaishinta. Maksutapa on asiakkaalle t\u00e4rke\u00e4, jopa 20% asiakkaista peruu ostoksen, ellei heille mieluista maksutapaa l\u00f6ydy. Verkkokauppa Suomessa -julkaisu tarkentaa eri maksutapojen yleisyytt\u00e4: 39% kuluttajista maksaa verkkopankkitunnuksilla, 25% kortilla ja 16% laskulla. My\u00f6s muut maksutavat ovat yleistym\u00e4ss\u00e4, 4% kuluttajista oli jo k\u00e4ytt\u00e4nyt MobilePayta ja erityisesti sen nopeuden vuoksi.<\/p>\n\n\n\n
Asiakkaiden eri ik\u00e4ryhm\u00e4t k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t Interneti\u00e4 ja sosiaalista mediaa hieman eri tavoin. Higuero de Haron mukaan X-sukupolvesta l\u00e4htien yli 70% k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 Interneti\u00e4 jollakin tavoin, nuoremmat aina vanhempiaan enemm\u00e4n. 18\u201329-vuotiaat ovat aktiivisinta k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4ryhm\u00e4\u00e4. Nuoret k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t Interneti\u00e4 \u201dinnovaattoreiden\u201d tavoin. He ovat kiinnostuneita uusista ideoista ja teknologiasta ja nauttivat ongelmanratkaisusta. Monet asiat kiinnostavat heit\u00e4, he seuraavat trendej\u00e4. Yst\u00e4vyyssuhteet ovat heille t\u00e4rke\u00e4mpi\u00e4 kuin mik\u00e4\u00e4n muu. He seuraavat sosiaalisen median vaikuttajia, jotka vaikuttavat t\u00e4m\u00e4n ryhm\u00e4n ostok\u00e4ytt\u00e4ytymiseen l\u00e4hes yht\u00e4 paljon kuin yst\u00e4v\u00e4t, joita yli puolet nuorista kuuntelee. (Higuero de Haro.)<\/p>\n\n\n\n
Sosiaalinen media kytkeytyy verkossa ostamiseen. Prat ja Suzonin l\u00f6yt\u00e4m\u00e4n tiedon (Saleh Khalid 2013) mukaan 84% verkko-ostajista hakee suosituksia sosiaalisen median kanavista ennen ostoa. Opiskelija Caro summaa sosiaalisen median olevan nyky\u00e4\u00e4n jo ratkaiseva markkinoinnin ty\u00f6kalu. Sosiaalisen median verkostojen, erityisesti Instagramin vaikutus nuorten verkko-ostamiseen on valtava.<\/p>\n\n\n\n
My\u00f6s yritysten somen k\u00e4ytt\u00f6 on lis\u00e4\u00e4ntynyt jatkuvasti. Suomessa sosiaalista mediaa k\u00e4ytt\u00e4vist\u00e4 yrityksist\u00e4 89% k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 sit\u00e4 tuotteidensa markkinointiin ja imagon kehitt\u00e4miseen. Vuonna 2017 jo 63% yli 10 henkil\u00f6\u00e4 ty\u00f6llist\u00e4vist\u00e4 yrityksist\u00e4 k\u00e4ytti sosiaalista mediaa osana toimintaansa. (Tilastokeskus 2017.) Sosiaalinen media antaa mahdollisuuden v\u00e4litt\u00f6m\u00e4\u00e4n palautteeseen puolin ja toisin ja on yrityksille oivallinen tapa esimerkiksi kehitt\u00e4\u00e4 tuotteitaan tai palveluitaan yhteisty\u00f6ss\u00e4 asiakkaidensa kanssa. Opiskelijat (Prat ja Suzon) kuitenkin korostavat verkon kautta myynti\u00e4 hakeville yrityksille tutkimustietoa (Hajli 2014), jonka mukaan yhteis\u00f6n luominen on avain vuorovaikutukseen, asiakasarvon osoittamiseen ja luottamukseen, joiden kautta myyminen vasta mahdollistuu.<\/p>\n\n\n\n
Verkko-ostaminen kiihtyy ennen lomia ja juhlapyhi\u00e4. Opiskelija Huangin mukaan ryhm\u00e4ostamisen ilmi\u00f6 on Kiinassa valtava. Suomessa Groupon-tyyppisill\u00e4 verkkov\u00e4litt\u00e4jill\u00e4 on perinteisesti ollut valikoimissaan p\u00e4\u00e4asiassa palveluita, jotka asiakas saa halvemmalla, jos ostajia on tarpeeksi. Kiinassa ryhm\u00e4ostaminen on yleistynyt opiskelijoiden mukaan varsinkin ravintolaruuan ja k\u00e4sin kosketeltavien tuotteiden kohdalla.<\/p>\n\n\n\n
L\u00e4hteet<\/strong><\/p>\n\n\n\n Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus \u2013 Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Docendo.<\/p>\n\n\n\n Hajli 2014. A study of the impact of social media on consumers. International journal of market research. University of London.<\/p>\n\n\n\n Keskisuomalainen 12.3.2018. Verkkokaupan kasvu jatkui – mobiilisti tehd\u00e4\u00e4n jo l\u00e4hes kolmannes verkko-ostoksista<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Paytrail 2018, Verkkokauppa Suomessa 2018<\/a>.<\/p>\n\n\n\n